La formation "Accueil et relation client" se déroule sur 2 jours à Dijon. Vous pourrez en quelques jours acquérir des techniques simples et efficaces pour assurer un accueil de qualité lors d'un contact physique ou par téléphone, ainsi que gérer les situations à risques. Cette formation est animée par un intervenant expérimenté en communication en entreprise.
Participants
Responsable d’hôtel, responsable de restaurant, agents d’accueil hôtelier, veilleurs de nuit.
Prérequis
Cette formation ne requiert pas de prérequis spécifique
Evaluation
Evaluation des compétences acquises réalisée à l’issue de la formation. Délivrance d’un Certificat de Compétences émis par Sb Formation.
Programme
Règles de communication
- La communication verbale et non-verbale
- Le langage, l’attitude, la posture
- L’écoute active et la reformulation, savoir questionner
- S’adapter aux réactions et tirer parti de sa personnalité
Techniques pour un accueil de qualité favorisant la relation client
- Connaitre les produits et les services proposés dans l’établissement
- Savoir accueillir le client et être à son écoute
- Se rendre disponible, faire patienter sans faire attendre
- Gérer les priorités, les urgences
- Anticiper et répondre aux attentes du client, le conseiller
- Savoir satisfaire le client
- Le suivi clientèle : reconnaitre, fidéliser, prendre congé
- Mise en pratique en petits groupes, analyse et retour du formateur
Particularités de l’accueil téléphonique
- Savoir adapter son ton et son rythme verbal
- Connaitre et utiliser les formules et le vocabulaire spécifiques
- Donner une bonne image de soi-même, renvoyer une image de qualité de l’établissement
- Les situations types (transfert d’appel, prise de message…)
Gérer les situations à risques
- Les différents types de situations
- Maitriser ses émotions et gérer son stress
- Attitudes et comportements à adopter face à un client insatisfait, agressif, impatient, impoli, inquiet
- Hiérarchiser les priorités
- Jeux de rôle : gérer un client mécontent, agressif…